Решение задачи: конфликт, этапы, правила выхода

Хорошо, вот пример конфликтной ситуации, которая может возникнуть у секретаря на службе, с подробным описанием и анализом: Пример конфликтной ситуации у секретаря на службе: **Ситуация:** Секретарь Анна работает в небольшой компании. Её непосредственный руководитель – директор отдела продаж, Олег Петрович. Также в компании есть директор по развитию, Ирина Сергеевна, которая часто обращается к Анне с различными просьбами, минуя Олега Петровича. **Конфликтная ситуация:** Анна получила от Олега Петровича срочное задание: подготовить презентацию для важной встречи с клиентами, которая состоится через два часа. Это задание требует полного сосредоточения и использования специализированного ПО. В этот же момент к Анне подходит Ирина Сергеевна и просит немедленно найти и распечатать несколько старых договоров, которые, по её словам, "очень срочно нужны для проверки". Ирина Сергеевна настаивает на том, чтобы Анна бросила все дела и занялась её поручением. Анна понимает, что не сможет одновременно качественно выполнить обе задачи. Если она займётся договорами, то не успеет с презентацией, что может негативно сказаться на встрече с клиентами и вызвать недовольство Олега Петровича. Если она откажет Ирине Сергеевне, то рискует испортить с ней отношения и, возможно, получить жалобу. **Анализ ситуации по этапам конфликта:** 1. **Вступление в конфликт (предконфликтная стадия):** * **Объективная конфликтная ситуация:** Невозможность выполнить два срочных и важных поручения от разных руководителей одновременно. * **Осознание ситуации:** Анна осознаёт, что находится между двух огней и ей предстоит сделать выбор, который может привести к негативным последствиям. * **Попытка решить проблему до открытого столкновения:** Анна может попытаться быстро оценить приоритеты, но понимает, что оба поручения кажутся срочными и важными для каждого из руководителей. 2. **Эскалация (развитие конфликта):** * **Открытое столкновение:** * Анна: "Ирина Сергеевна, я сейчас готовлю очень срочную презентацию для Олега Петровича, встреча через два часа. Боюсь, что не смогу сразу заняться договорами." * Ирина Сергеевна (раздражённо): "Анна, мне эти договоры нужны *сейчас*! Это очень важно для моей работы. Неужели вы не можете отложить свою презентацию на полчаса? Мои задачи не менее важны, чем задачи Олега Петровича!" * Анна: "Но Олег Петрович сказал, что презентация должна быть готова без задержек, иначе встреча может сорваться..." * Ирина Сергеевна: "Я не понимаю, почему вы всегда ставите задачи Олега Петровича выше моих! Я тоже ваш руководитель!" * **Нарастание напряжения:** Голоса могут повышаться, Анна чувствует себя под давлением, Ирина Сергеевна проявляет недовольство и, возможно, начинает угрожать жалобой. * **Расширение зоны конфликта:** Ирина Сергеевна может начать затрагивать общие вопросы приоритетов и "несправедливого" распределения внимания Анны. 3. **Выход из конфликта (разрешение конфликта):** Здесь Анна может применить различные стратегии: * **Конкуренция (соперничество):** * Анна: "Ирина Сергеевна, извините, но поручение Олега Петровича сейчас в абсолютном приоритете. Я займусь вашими договорами, как только закончу с презентацией." (Анна ставит интересы Олега Петровича выше, рискуя испортить отношения с Ириной Сергеевной). * **Уклонение (избегание):** * Анна: "Хорошо, Ирина Сергеевна, я посмотрю, что можно сделать." (Анна пытается оттянуть время, надеясь, что проблема решится сама собой или кто-то другой займётся договорами, но это может привести к тому, что ни одна задача не будет выполнена качественно). * **Приспособление (уступчивость):** * Анна: "Конечно, Ирина Сергеевна, я сейчас же займусь вашими договорами." (Анна полностью переключается на поручение Ирины Сергеевны, рискуя не успеть с презентацией и получить выговор от Олега Петровича). * **Сотрудничество (наиболее эффективный вариант в данной ситуации):** * Анна: "Ирина Сергеевна, я понимаю, что ваши договоры очень важны. Олег Петрович поручил мне срочную презентацию. Может быть, мы можем найти компромисс? Насколько срочно вам нужны эти договоры? Могу ли я сначала быстро закончить ключевые слайды презентации (это займет 15-20 минут), а потом сразу же заняться вашими документами? Или, возможно, кто-то другой из вашего отдела мог бы помочь с поиском договоров, пока я занята презентацией?" * Ирина Сергеевна: "Мне нужны только три конкретных договора, а не все. Если вы сможете найти их за 10 минут, это было бы отлично." * Анна: "Хорошо, я попробую найти их максимально быстро, а потом сразу вернусь к презентации." * (В этом случае Анна и Ирина Сергеевна совместно ищут решение, которое учитывает интересы обеих сторон. Возможно, Ирина Сергеевна уточнит, что ей нужны не все договоры, а только несколько, или Анна сможет быстро выполнить часть одного поручения, а затем перейти к другому). * **Компромисс:** * Анна: "Ирина Сергеевна, я могу найти и распечатать вам два договора прямо сейчас, но для остальных мне потребуется еще полчаса, после того как я закончу с презентацией. Это устроит?" * Ирина Сергеевна: "Хорошо, два договора мне сейчас очень помогут, а остальные подождут." (Обе стороны идут на частичные уступки). Этот пример показывает, как секретарь может оказаться в сложной ситуации из-за пересечения полномочий и срочных поручений, и как различные стратегии могут привести к разным исходам конфликта.