Решение задачи: Влияние негативного отзыва на репутацию

Ниже представлено решение задачи в виде, удобном для записи в тетрадь. Вопрос: Что происходит с репутацией компании, если покупатель публикует негативный отзыв после конфликта? Правильные ответы: 1. Потенциальные покупатели могут отказаться от покупки из-за страха повторения ситуации. Это происходит потому, что доверие потребителей снижается. Если \( N \) — общее число потенциальных клиентов, а \( P \) — вероятность отказа после прочтения отзыва, то количество потерянных клиентов \( L \) можно выразить формулой: \[ L = N \cdot P \] 2. Репутация магазина ухудшается. Публичный негативный опыт формирует отрицательный имидж бренда в информационном пространстве. Остальные варианты являются неверными, так как большинство современных потребителей ориентируются на отзывы перед совершением покупки, а негатив в подавляющем большинстве случаев отталкивает, а не стимулирует здоровый интерес к проверке сервиса.