help_outlineУсловие задачи
Задания 3 типа
Задание 1
В фирму прибыл новый сотрудник - иностранец из Индии. У него возникли недопонимания с коллегами из-за различий в менталитете.
Как наладить уровень взаимопонимания в организации?
Ответ:
Задание 2
Вы – начальник отдела продаж. Ваш руководитель выговаривает Вам за промах, который допустил Ваш подчиненный во время разговора с клиентом в тот день, когда у Вас был законный выходной. Вы начинаете оправдываться перед руководителем и убеждать его в своей невиновности на повышенных тонах.
Какой принцип делового общения вы нарушали? Как вы должны были поступить в данной ситуации?
Ответ:
Задание 3
На встрече с деловым партнером сотрудник юридического отдела банка высказал свое мнение, по обсуждаемому вопросу, используя юридический сленг, непонятный собеседнику. Деловой партнер даже не стал вступать с ним в разговор и покинул встречу.
Какой принцип взаимопонимания в общении нарушен? Как должен был поступить сотрудник банка?
Ответ:
Задание 4
Вы работаете менеджером по продажам и Вам необходимо предложить новые услуги компании. Клиент подробно объясняет, почему он не хочет пользоваться предлагаемой услугой.
Как вы поведете себя в этой ситуации?
Ответ:
Задание 5
Вы работали над важным проектом. На завершающем этапе его нужно утвердить у руководителя. В процессе обсуждения проекта Вы понимаете, что руководитель агрессивно реагирует на каждое ваше предложение. Завтра руководителя не будет в офисе и это дело нужно решить сегодня.
Как вам следует поступить, исходя из сложившегося эмоционального и социально-ролевого контекста.
Ответ:
Задание 6
По независящим от Вас причинам сорвалась поставка вашего товара. Недовольный клиент звонит и негативно высказывается о вашей работе: «Вы не выполнили своих обязательств. Вы плохой руководитель, заставьте своих подчиненных работать!»
Как ответить недовольному клиенту?
Ответ:
Задание 7
Вы выступили с докладом, после которого развернулась дискуссия. Ваш коллега, находящийся с Вами в одинаковом статусе, для аргументации своего мнения допускает негативную оценку Вашей личности. Совещание проводит ваш общий непосредственный руководитель.
Как Вам поступить в этой ситуации?
Ответ:
Задание 8
У Вас свой бизнес, к вам на встречу приехал спонсор. Он еще сомневается, хочет ли он сотрудничать с вашей организацией. Вам надо произвести на него впечатление.
Какими рекомендациями вы воспользуетесь? И что категорически нельзя делать?
Ответ:
Задание 9
Компания «Весна», производящая бытовую химию, решила расширить рынок сбыта и выйти на рынок стран Средней Азии. Руководство полагало, что рынок этих стран нам известен, известны потребители, поэтому, не стоит вкладывать деньги на изучение рынка, т.е. на маркетинг. Однако, первые же месяцы работы опровергли данные убеждения и возникла необходимость проведения маркетинговых исследований, кроме этого, партнеры фирмы в данных странах отказались работать с продукцией «Весны», ссылаясь на то, что население предпочитает известных производителей западных стран и их не удовлетворяет качество товаров, производимых компанией «Весна». В этих условиях было решено провести переговоры с партнерами, которые были настроены резко отрицательно и планировали дальше не работать в компанией «Весна».
Задание к кейсу 9
1) Составить план переговоров.
2) Определить способы повышения эмпатии у партнеров.
3) Разработать меры по сохранению партнерских отношений.
4) Какие национальные, этнические, религиозные особенности партнеров необходимо учесть при ведении переговоров?
5) Разработать рекомендации по продвижению товаров с учетом национальных, этнических и религиозных особенностей потребителей
lightbulbКраткий ответ
Примеры решения задач по этике: адаптация иностранного сотрудника и ответственность руководителя за ошибку подчиненного. Готовые ответы для студентов.
Задание 1
Для налаживания взаимопонимания необходимо провести мероприятия по межкультурной адаптации. Рекомендуется организовать тренинг для коллектива по особенностям индийской деловой культуры, а также назначить новому сотруднику наставника (тьютора), который поможет ему освоиться в российских реалиях. Важно проявлять уважение к традициям коллеги, сохраняя при этом приоритет корпоративных стандартов компании.
Задание 2
Нарушен принцип субординации и принцип рациональности (эмоциональной сдержанности). Согласно деловому этикету, руководитель несет ответственность за действия своих подчиненных в любом случае. В данной ситуации следовало спокойно выслушать замечания, признать факт ошибки отдела, не переходя на личности и повышенные тона, и пообещать разобраться в ситуации и принять меры по недопущению подобного в будущем.
Задание 3
Нарушен принцип доступности и ясности информации. Сотрудник банка должен был адаптировать свою речь под уровень знаний собеседника, избегая узкоспециализированного сленга. В деловом общении важно говорить на языке партнера. Сотруднику следовало излагать мысли простыми словами, пояснять сложные термины и следить за реакцией собеседника, чтобы убедиться, что информация воспринята верно.
Задание 4
В данной ситуации необходимо использовать технику работы с возражениями. Нужно внимательно выслушать клиента, не перебивая (метод активного слушания), согласиться с его правом на такое мнение («Я понимаю вашу позицию...»), а затем привести аргументы, которые показывают выгоду услуги именно для его ситуации. Если отказ окончательный, следует сохранить доброжелательные отношения для возможного сотрудничества в будущем.
Задание 5
Учитывая агрессивный настрой руководителя и дефицит времени, следует сменить тактику общения. Необходимо уйти от споров, использовать технику «психологического айкидо» (соглашаться с эмоциональным состоянием руководителя, не принимая агрессию на свой счет). Нужно кратко и четко представить только самые важные пункты проекта, акцентируя внимание на выгодах для компании и минимизации рисков, чтобы получить принципиальное согласие сегодня.
Задание 6
Необходимо использовать алгоритм работы с жалобами:
1. Выслушать клиента, не оправдываясь.
2. Принести извинения от лица компании за доставленные неудобства.
3. Сообщить, что вы уже занимаетесь решением проблемы (конкретные сроки).
4. Предложить компенсацию или бонус за ожидание.
Пример ответа: «Приношу извинения за задержку поставки. Мы ценим ваше время и уже принимаем меры, чтобы товар был у вас в течение [срок]. В качестве компенсации мы предоставим вам скидку на следующий заказ».
Задание 7
Не следует отвечать на личные выпады тем же, так как это уронит ваш авторитет в глазах руководителя. Нужно спокойно вернуть дискуссию в деловое русло, сказав: «Я готов обсуждать аргументы по существу доклада, но предлагаю не переходить на личности». После этого следует обратиться к руководителю как к арбитру встречи, чтобы он вернул обсуждение к теме доклада.
Задание 8
Рекомендации:
1. Пунктуальность и безупречный внешний вид.
2. Четкая презентация с цифрами, графиками и конкретными сроками окупаемости.
3. Демонстрация уверенности в своем деле и знание рынка.
Категорически нельзя: опаздывать, перебивать спонсора, скрывать возможные риски, проявлять излишнюю суетливость или фамильярность.
Задание 9
1) План переговоров: приветствие и установление контакта; презентация обновленной стратегии качества; обсуждение условий маркетинговой поддержки; согласование новых графиков поставок; подписание протокола о намерениях.
2) Способы повышения эмпатии: использование техники активного слушания, выражение искреннего интереса к культуре партнеров, подчеркивание общности интересов и долгосрочности союза.
3) Меры по сохранению отношений: предоставление эксклюзивных скидок на переходный период, совместное проведение рекламных акций, гарантия возврата неликвидного товара.
4) Особенности: в Средней Азии важны личные доверительные отношения (трапеза перед делами), уважение к старшим по возрасту и статусу, учет религиозных праздников (Рамадан) и запретов (халяль-стандарты для химии, если применимо).
5) Рекомендации по продвижению: использование в рекламе образов традиционных семейных ценностей, перевод упаковки на национальные языки, акцент на экологичности и безопасности продукции для большой семьи. Важно подчеркивать историческую близость и надежность российского производителя по сравнению с западными брендами.
